中新网3月15日电 据经济参考报报道，今年1月，家住山东日照的王先生向北京的12315消费者投诉中心投诉，反映他通过橡果国际电视购物网购买的一部好记星E900+机械(订单号-3350841)按键失灵的问题。接待人员建议他通过“绿色通道”与橡果国际直接联系，如果不愿通过“绿色通道”或者对于解决结果不满意，他们将继续介入调解。
王先生答应试一试。结果，当天橡果国际便与他取得了联系，查实情况后马上做出“换新主机并报销全部费用”的处理决定。在接到旧机的第二天，橡果国际就将新机器以特快方式发出，同时把王先生花费的全部费用汇出。王先生没想到问题这么快就解决了，对“绿色通道”由衷地竖起了大拇指。
“绿色通道”是北京市工商局以“12315”投诉举报系统为平台，分别与手机、家电、家具、超市、房屋中介服务等多家大型商业企业联手建立的消费者维权快速通道。经过三年多的建设，全市“绿色通道”成员单位现已发展到261家。这些成员单位如国美、苏宁电器，中复、金飞鸿手机、物美超市、中大恒基房屋中介、城外诚家居等都是在其行业占据领头地位的连锁企业。
业内人士告诉记者，在法律规定的解决消费者投诉的五种途径中，“与经营者自行协商和解”是成本最低的一种方式，也应是最直接、效率最高的一种途径。但是由于以前缺乏“裁判员”的有效监督，企业往往推诿、扯皮甚至因此与消费者产生纠纷。而“绿色通道”的建立，恰恰就是既保留了“自行”解决的方便快捷，又由于有政府部门的参与，加强了监管职能，使消费者投诉的解决变得高效畅通。据统计，“绿色通道”解决本地顾客投诉纠纷最多需要3天时间，这只是过去由12315出面按传统方式调查和调解所需时间的1／3。
现在要申请加入“绿色通道”可不是件容易的事儿。大中电器为了加入“绿色通道”，它的申报方案——《顾客投诉处理工作管理制度试行草案》已经几易其稿。记者看到，最新的方案细化到专门设置热线多少条、多少人负责等，到记者发稿为止，它的这一工作制度仍在按照工商部门的要求不断改进。此外，还得接受工商管理部门的相关培训和全程监管�！�12315”会及时对消费者进行跟踪回访，了解消费者对商家解决问题的满意度，并以此形成评价制度。对投诉量持续上升、调解成功率低、不按时调解的企业会给予及时提示和相应处罚，成员单位连续2年不“达标”的，取消“绿色通道”成员单位的资格。
橡果国际集团公司北京分公司客服部经理包桂莲女士表示，“绿色通道”减少了消费者的维权成本，也大大减少了企业处理消费者纠纷的人力、物力成本，为企业赢得了最为宝贵的品牌收益。
主营手机业务的中复电讯在北京有近百家店，他们加入“绿色通道”后承诺，有问题尽最大努力“不出店门”，“48小时解决”，使投诉率得到有效控制。在此基础上，公司专门成立了百万元的“顾客满意基金”，用于解决情况复杂、赔付额大的投诉。
由于“绿色通道”成员单位在各自经营领域发挥龙头作用，其诚信经营的理念带动了本行业自律，形成较强的示范效应。北京市“12315”消费者投诉中心主任贾英池表示，过去我们解决投诉多是解决个案，着眼于消费链条中的“末端治理”，而现在“绿色通道”拎的却是行业龙头企业的“纲”，“纲举目张”，因而大大促进了企业的诚信自律，进而提升了整个行业的规范和健康发展，也从根本上维护了消费者的长久权益。据悉，2005年度“12315”受理仅涉及市级“绿色通道”成员单位的投诉就有5920件，占投诉总量的18%，其中75%的消费者投诉由绿色通道成员单位自行解决。(陆敏、李冰)
